Fidelidad de Marca ¿Por Qué se Pierde un Consumidor?

Las empresas anhelan la fidelidad de marca de sus productos o servicios por parte de los consumidores. Sin embargo, mantener la lealtad de un cliente no es tarea fácil.

Según el último estudio realizado por Brand Keys sobre la fidelidad de los consumidores hacia grandes marcas, Amazon, WhatsApp, Kindle, Apple, YouTube y Google son las preferidas. Seguidas por Samsung y Donkin’Donuts

¿Qué es la Fidelidad de Marca?

La fidelidad de marca está determinada por la lealtad que tiene el consumidor frente a un producto o servicio, es decir, que prefiere comprar este ante su competencia.

Y lo determina básicamente cómo ve el consumidor la calidad y las características diferenciadoras que ofrece el producto o servicio en comparación con la competencia.

¿Por Qué los Consumidores son Infieles?

Por lo general una persona escoge un producto por su conveniencia y su fidelidad.

Aunque cuando el consumidor escoge un producto o servicio por conveniencia es porque este le ofrece un beneficio que le conviene en un momento determinado.

Por ejemplo, cuando comprás un producto por una promoción 2X1; en descuento o querés comer pizza y elegís la pizzería que te queda más cercana.

En ese momento escogés lo que te conviene; bien sea por su bajo precio o porque te queda más cerca de donde te encuentras.

Sin embargo, con la fidelidad es diferente ya que el consumidor elige basándose en el compromiso emocional que tiene con el producto o servicio. Es decir, el consumidor busca diferenciación, conexión y significado.

Hay implícita una emoción, sin valorar el precio o beneficio. Por ejemplo, cuando vas a hacer una compra online, la hacés a través de Amazon.

Porque sabés que vas a conseguir lo último en tecnología y otros mercados. Y si ocurre un problema te ayudarán a solucionarlo y sentís que sos valioso como consumidor.

¿Como Lograr un cliente fiel?

Mantener a un cliente fiel no es fácil, pero tampoco es imposible. Sobre todo si tu negocio tiene como fin no solo conseguir aumentar ventas; sino además convertirse en el preferido de sus consumidores.

Sin embargo, esto se logra conociendo sus gustos, intereses, necesidades, dónde lo puedes encontrar y escucharlo.

Y, más que satisfacer las necesidades por una oportunidad hacerlo porque te importa realmente lo que siente; ser empático y colocarse en su lugar.

Es por eso que empresas como Apple y Amazon, entre otras, pueden validar una devolución u oír a un cliente con quejas sin contradecirle o enfrentarle. Escucharlo y satisfacer su demanda son su premisa.

¿Por Qué se Pierde la Fidelidad del Cliente en la Marca?

Esto puede pasar tan rápido que ni lo imaginás; es sólo cuestión de que el cliente sienta que se rompió la conexión con tu marca; para que mire a los lados y escoja el producto o servicio de la competencia.

Ahora, cuando la empresa pone por encima de la satisfacción del cliente su interés económico, o no atiende adecuadamente cualquier problema, entonces allí se pierde esa conexión emocional.

En resumen; la fidelidad del cliente a la marca va más allá de comprar siempre tu producto o servicio, se convierte en un evangelizador; sin duda recomienda a todo su entorno lo que le ofreces.

Ya que emocionalmente se siente comprometido con tu marca; como si fuese parte de ella y quiere compartirlo. En efecto, eso es la fidelidad y si quieres lograrlo, escucha más a tus clientes y resuelve sus problemas.

También te invitamos a leer Importancia de la Fidelización en el Marketing Digital, donde te explicamos por qué se debe fidelizar a un cliente.

¿Para ti qué significan tus clientes? ¿Te gustaría que fuesen fieles a tu marca? Cuéntanos, te leemos en los comentarios.